OUVIDORIAS – VALE A PENA RECLAMAR?

Muitos consumidores ficam estressados com o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) para resolverem problemas de consumo, na compra ou garantia de produtos ou serviços, como planos de saúde, serviços de telefonia, bancos, seguros, além de outros!

No entanto, quando a reclamação perante o SAC não funciona, saiba que é possível reclamar para as Ouvidorias!

Neste post você vai entender:

  • Como funciona a reclamação?
  • Vale a pena reclamar para as Ouvidorias?

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As Ouvidorias são uma 2.ª instância ao SAC.

Para muitos consumidores são uma boa opção para resolver problemas e reclamações, pois tiveram seus pedidos atendidos.

Alguns consumidores ficam confusos e entendem que ao reclamar para as Ouvidorias estão reclamando para a própria empresa!

Raciocinam: se o SAC não resolveu o problema, que garantia tenho de que a Ouvidoria resolverá?

Entenda que embora vinculadas à empresa, as Ouvidorias são fiscalizadas por órgãos externos.

Como exemplo:

Por causa da fiscalização, são obrigadas a apresentar relatórios periódicos ao órgão externo com as reclamações dos consumidores e as soluções apresentadas pela empresa.

Uma dica importante é que as Ouvidoras possuem autonomia e independência para a função.

Por esse motivo, possuem um valor de alçada.

Dentro deste limite poderão tomar decisões em benefício do consumidor eliminando o litígio imediatamente, sem precisar consultar outros setores da empresa.

Como exemplo, imagine que o consumidor está questionando perante a empresa um prejuízo de R$ 5.000,00 (cinco mil reais).

Pense que o valor de alçada da Ouvidoria seja, hipoteticamente, de R$ 10.000,00 (dez mil reais).

Observe que a Ouvidoria possui independência dentro desse valor de alçada e não precisará consultar a empresa para indenizar o consumidor se for convencida da veracidade das alegações.

Mesmo na hipótese de a demanda ser superior ao valor de alçada a Ouvidoria poderá consultar diversos setores da empresa para solucionar o problema de consumo.

Sendo assim, alguns consumidores talvez pensem: Por que me estressar com o SAC? Vou reclamar direto para a Ouvidoria!

Bem, conforme já comentamos, as Ouvidorias são uma segunda instância: existem para tratar questões de clientes e usuários que já foram submetidos ao SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) com respostas insatisfatórias.

É obrigatório que o consumidor submeta sua reclamação ao SAC anotando os números de protocolo.

Se a resposta for insatisfatória ou se não for atendido no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis precisará desse número de protocolo para efetuar sua reclamação perante a Ouvidoria.

As reclamações dirigidas às Ouvidorias têm o prazo máximo de resposta determinado pela legislação do órgão que a fiscaliza, sendo geralmente de 15 (quinze) dias.

Fique atento à dica para resolver problemas ou reclamações!

São muitos os consumidores informados que conseguem resolver seus problemas na Ouvidoria, evitando demandas e outros custos!

Advogado. Bacharel em Ciências Jurídicas e Sociais pela Pontifícia Universidade Católica de Campinas/SP. Pós Graduado em Direito Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas. Vivência jurídica profissional desde 1999 inicialmente no Ministério Público do Estado de São Paulo (direitos difusos e coletivos) e posteriormente no Tribunal Regional do Trabalho da 15.ª Região (ações trabalhistas). Advogado e consultor desde 2002, com ênfase no Direito Privado.