GARANTIA E O DIREITO À TROCA – COMO FUNCIONA?

garantia e o direito à troca

Garantia é preocupação recorrente nos Direitos do Consumidor.

Afinal, frustrante é a compra de um produto com defeito, que simplesmente não funciona! Mais frustrante ainda é buscar a loja e esta empurrar o cliente para a assistência técnica do fabricante.

O consumidor é então obrigado a ficar sem o que comprou por longo tempo.

Neste post você vai entender:

  • Quais são os prazos de garantia e como funciona o direito à troca?
  • Se o produto apresentou defeito posso pegar meu dinheiro de volta?
garantia e o direito à troca
garantia e o direito à troca


QUAIS OS PRAZOS DE GARANTIA LEGAL?

Saiba o prazo de garantia legal obrigatório para todos os produtos e estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor – Lei 8.078/9030 (trinta) dias para reclamar de vício ou defeito de produto não durável e 90 (noventa) dias para reclamar de vício ou defeito de produto durável. A contagem do prazo para defeitos evidentes inicia-se a partir da efetiva entrega do produto ao cliente. Para defeitos ocultos, a contagem do prazo inicia-se a partir do momento em que o vício é constatado ou se torna evidente.

 

PRODUTO COM DEFEITO – POSSO DEVOLVER E PEGAR MEU DINHEIRO DE VOLTA?

Quando o produto apresenta defeito a lei não estabelece a obrigação de o vendedor trocar o produto.

Também não obriga a devolver o dinheiro ao consumidor.

O vendedor terá a obrigação de providenciar o conserto através da assistência técnica em até 30 dias. Se não conseguir consertar, se o conserto comprometer a qualidade do produto ou se o conserto não for possível o consumidor poderá escolher: a substituição do produto por outro novo; seu dinheiro de volta, devidamente atualizado; ou o abatimento proporcional do preço.

Note: as opções acima são faculdades do consumidor!

O cliente poderá livremente escolher segundo sua vontade qualquer uma delas, sem qualquer coação da loja ou do fabricante.

GARANTIA E PRODUTOS ESSENCIAIS

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, para produtos essenciais a loja e o fabricante não possuem o prazo de 30 (trinta) dias para efetuar o reparo.

Devem efetuar o reparo ou a troca do produto imediatamente, por causa da necessidade do produto.

Afinal, não foi adquirido como item decorativo mas como item necessário de uso.

O problema é que a legislação não estabeleceu uma definição para produto essencial:

  • qualquer produto pode ser ou não essencial dependendo do contexto.

Também, a indústria reclama de dificuldades para manter estoques em todo o país que garantam a troca imediata de produtos.

De qualquer forma, qualquer consumidor que sofrer prejuízos com a demora no reparo ou troca de um produto,  poderá recorrer ao Poder Judiciário para obter uma indenização compensatória.

garantia contratual
garantia contratual

GARANTIA CONTRATUAL

A garantia contratual não é obrigatória.

É uma garantia espontaneamente fornecida pelo fabricante com prazos adicionais aos de garantia legal.

Geralmente é usada como instrumento de marketing para dar credibilidade ao produto.

É regida pelo “Termo de Garantia” fornecido juntamente com o produto.

Como toda propaganda possui valor contratual e deverá ser cumprida pelo fabricante, sob pena de responsabilidade.

GARANTIA ESTENDIDA

A garantia estendida é na realidade um seguro oferecido com a venda do produto.

É utilizada para potencializar os lucros do lojista.

O consumidor compra um produto que já possui garantia legal e provavelmente contratual, mas adicionalmente opta por adquirir um seguro para cobrir eventual sinistro previsto na apólice.

Este seguro será regido pela apólice e caberá ao consumidor refletir se é necessário, analisar sua cobertura e especialmente a cláusula de riscos excluídos.

direito de arrependimento
direito de arrependimento

DIREITO DE ARREPENDIMENTO

O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90) traz proteção diferenciada ao consumidor quando a compra do produto ocorre fora da loja física.

A proteção diferenciada se dá nas compras on line, por telefone ou em domicílio.

Prevê o direito de arrependimento, com o chamado prazo de reflexão de 7 (sete) dias (art. 49, “caput” e parágrafo único da Lei 8.078/90 – Código de Defesa do Consumidor).

Poderá desistir da compra ou do contrato neste prazo sem explicar o motivo, ou seja independente de defeito no produto, e exigir seu dinheiro de volta.

É importante ressaltar: o cliente não é obrigado a explicar o motivo da devolução. Basta informar que está exercendo o direito de arrependimento ou reflexão.

Por lógico é prudente que havendo defeito constatado no produto o consumidor informe a loja ao efetuar a devolução.

A cautela é necessária para que não seja acusado e responsabilizado por má-fé.

Este prazo de 7 (sete) dias é contato a partir da entrega do produto ao cliente.

Exercendo o direito de arrependimento, terá direito ao reembolso integral do valor pago monetariamente atualizado.

Deverá ser ressarcido também dos custos indiretos.

Não poderá ser cobrado por taxas ou custos adicionais pela devolução do produto.

FIQUE ATENTO AOS SEGUINTES DIREITOS DO CONSUMIDOR:

  • O prazo de garantia legal é obrigatório para todos os produtos e estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor – Lei 8.078/90, sendo de 30 (trinta) dias para reclamar de vício ou defeito de produto não durável e de 90 (noventa) dias para reclamar de vício ou defeito de produto durável;
  • garantia contratual não é legalmente obrigatória, mas espontaneamente fornecida pelo fabricante com prazos adicionais aos de garantia legal e utilizada como instrumento de marketing para dar credibilidade ao produto, tornando-se obrigatória com efeitos contratuais depois de oferecida ao consumidor;
  • garantia estendida é na realidade um seguro utilizado para potencializar os lucros do lojista, pois o consumidor estará comprando um produto que já possui garantia legal e provavelmente contratual, mas adicionalmente contratando um seguro para cobrir eventual sinistro previsto na apólice;
  • Independentemente da garantia o consumidor tem direito ao prazo de reflexão de 7 (sete) dias , podendo desistir da compra ou do contrato neste prazo sem explicar o motivo, ou seja independente de defeito no produto, tendo seu dinheiro de volta, quando a compra ocorrer fora da loja física, como compras on line, por telefone e em domicílio.

Fique atento às informações acima e não seja enganado pelos fabricantes e lojistas no momento de exigir a garantia do produto.

Independente do reparo, lembre-se que se houver danos adicionais terá direito ao ressarcimento, podendo recorrer ao Poder Judiciário se necessário.

Advogado. Bacharel em Ciências Jurídicas e Sociais pela Pontifícia Universidade Católica de Campinas/SP. Pós Graduado em Direito Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas. Vivência jurídica profissional desde 1999 inicialmente no Ministério Público do Estado de São Paulo (direitos difusos e coletivos) e posteriormente no Tribunal Regional do Trabalho da 15.ª Região (ações trabalhistas). Advogado e consultor desde 2002, com ênfase no Direito Privado.